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董事长在“提升业务技能、打造金牌服务”启动大会上的讲话

2020-10-16 10:06:55 点击数:

员工同志们:

国庆中秋双节将至,集团公司组织机关全员召开“提升业务技能、打造金牌服务”活动启动大会,议题主要有两项,一是对薪酬制度改革的打分规则再作明确要求,二是对集团公司首问负责制度进行再宣贯。

薪酬改革至今已5个月有余,根据人力资源部对考核打分情况的汇总情况来看,总体运行良好,但仍然有不规范打分行为存在。这个看似简单的事情一而再再而三地明确,却屡屡出现差错,说明什么问题?说明我们的中高层管理者对它的重视程度不够,工作态度不够严谨,反映出我们的企业在内部管理上,自上而下存在着或深或浅的问题!考核打分,涉及员工切身利益的事情,大家重视程度跟不上,一方面是弦绷得不够紧,另一方面就是贯彻执行不到位。这不仅仅表现在集团内部管理的某个单一层面上,已表现在集团对外管理的方方面面中:日前,一个项目人员在公司楼下愤然对集团表达不满,甚至出言不逊,事后经过了解,原来是他委托手续不全,我们的职能部门不能给他办理相关业务,撇开他自身素质和涵养问题不说,我们在管理上是否存在解释不到位的问题?是否存在解释完了,但客户并没有完全明白或理解的问题?当然,这涉及到了我们常规工作的再延展问题。前不久,青县家和项目部向我投诉,我们的业务部门存在接待不够热情,推诿扯皮现象,导致他们的整改方案反复三次还不符合要求。工作繁忙不是理由,未能有效地处理好项目与集团之间的关系是关键。第三件事是我们的职员被投诉在业务对接上,以在午休期间为由怠慢客户,而且沟通欠缺耐心,业务不够精通,导致工作出现差错还不自知。虽然这个差错,不是最终导致投标结果的根本原因,但透过这些现象反射出,我们的业务技能和技巧还有于待进一步提高,工作流程还有待于进一步规范,办事严谨程度还有待于进一步规范。为此,我建议以本次会议为起点,全面启动“提升业务技能,打造金牌服务”活动,以“业务技能是首位,微笑服务是根本”为核心,从以下几个方面严格日常行为:

一、强化业务技能,提升业务素质。与我们合作的客户并不都是内行人,他们往往不够专业,需要以我们的专业作为他们的补充与支撑,因此我们更要注重自身能力的提高,对待工作更要细心、耐心、细致。能够以行家里手的高度为他们解决难题,不只体现在专业化程度上,还体现在制度化、程序化、标准化、服务化水平上。我们要善于透过现象探寻本质,要善于总结归纳,建立纠错机制,从细节着手,从小事抓起。比如在为客户办理投标保证金业务时,是否有必要增加审核环节,是否有必要采取影像措施。从失误中找出原因,捋出流程,总结经验,提高技能是目的。

二、注重客户需求,提高服务水平。我们与客户的工作对接,不论是哪种方式,哪个层面,都首先要把客户的需求放在第一位,以满足客户要求作为首要任务和前提,切忌从个人角度应答对方需求,这是首问负责制的主线也是根本出发点。业务素质做前提,微笑服务要跟上。服务是业务能力的必须要件,服务跟不上,业务无从体现。作为集团的一份子我们要时刻牢记,企业提供给客户的是产品价值和服务,客户回馈给我们的是业绩和营业额。同理,员工给企业创造了价值和成果,企业给到员工的将是更高的薪酬待遇和发展平台。

三、建立预警机制,完善反应能力。从日常管理中,要及时发现问题,及时修正流程,及时沟通反馈,多重设防,多重监督,在制度上下功夫,在流程上强管理,多动动脑子,多说说不足,把管理向上一步检查搞拢,向提前一步预防推进,健全反应机制,尽量做到凡事只要按规程操作,基本不出差错。这需要各个分管领导、各部门长会后要下真功夫,亮出真本事,再把自己的工作捋一捋,捋出更科学更细致的流程来。

四、倡导文明用语,提高办事效用。一是上班时间按职务进行称呼,同龄员工可称呼姓名;二是摆正个人和集体的关系,强化鱼水观念。每个人都有可能担负着多个角色,有些甚至担负了业务范围之外的事情,我认为,该担责的要担责,不要给相关业务部门添麻烦;三是端正工作态度。以考核打分为例,能力再高,心态上不重视,事情再简单也做不到完美。所以说,业务技能是本,服务态度是根,服务态度是我们每个人心中的高压红线。接待客户,能办的即刻办,不能办的要给出合理解释,要让对方弄明白,让对方感到舒服,这才是业务高手。

希望在座的每一位员工紧紧围绕会议主题,自我加压,自我反省,从个人业务技能和服务意识上做足文章,下足力量,严格按照会议要求的指定动作规范个人行为。中高层管理层更要发挥良好带头作用,切实在公司内部掀起“提升业务技能,打造金牌服务”活动的新高潮。